3) Servizi
I servizi online sono riconducibili a quattro tipologie, relative alle funzioni di:
- Consultazione
- Interazione con l’ente
- Utilizzo del sito
- Espletazione pratiche.
I servizi più presenti sono il motore di ricerca (se considerabile a oggi un servizio), la Posta Elettronica Certificata, la consultazione di atti comunali, la newsletter e il catalogo delle biblioteche.
I meno frequenti sono quelli di vera e propria espletazione di pratiche: la più diffusa, escludendo la prenotazione di libri nelle biblioteche, è l’autocertificazione, con solo il 19% di presenze.
In alcuni siti è necessaria la registrazione per accedere alla sezione Anagrafe online, percui non siamo riusciti a capire quali servizi essa comprenda (si può considerare anche questo un passaggio che scoraggia l’utente? Potrebbe essere utile fornire una descrizione di cosa è possibile fare una volta registrati).
Consultazione
- Atti comunali: 59%
- Streaming delle sedute: 3%
Il dato è positivo riguardo alla consultazione degli atti comunali (atti, delibere, ordinanze…), presente in più della metà dei siti. In due casi è perfino possibile assistere in streaming alle sedute del Consiglio Comunale.
Interazione con l’ente
- PEC: 78%
- Newsletter: 51%
- SMS: 22%
- Form: 19%
- RSS: 10%
Pur non costituendo vere e proprie pratiche social, esistono servizi che permettono al cittadino e all’ente di comunicare tra loro. La più utilizzata in assoluto è la Posta Elettronica Certificata (78%), seguita dalla newsletter. Usati in un quinto dei casi SMS (comunicazione unilaterale ente – cittadino) e form per segnalazioni o comunicazioni (cittadino – ente). Solo il 10% dei siti offre la possibilità di iscrizione a feed RSS.
Utilizzo del sito
- Motore di ricerca: 81%
- Invia a un amico: 7%
- Lingua straniera: 3%
Nel 2006, soltanto il 51% dei siti aveva un motore di ricerca. Oggi questa percentuale è salita all’81%: il dato è assolutamente positivo. La nota dolente è il loro funzionamento: solo una quindicina rispondono alle richieste con risultati pertinenti, chiari e ordinati, mentre cinque non funzionano affatto. Capita, ad esempio, di digitare “Denuncia Inizio Attività” e avere come risultato: “Brividi sotto l’ombrellone, il romanzo giallo nella letteratura scandinava”.
Un servizio presente più di quanto ci saremmo aspettati è “Invia ad un amico”, una form che permette di inviare a un indirizzo email contenuti selezionati del sito.
Solo due comuni offrono contenuti in lingua straniera, e in entrambi i casi si tratta di sole informazioni per i turisti: in nessun caso esistono contenuti in lingua per cittadini stranieri.
Espletazione pratiche
- Catalogo biblioteche e prenotazione libri: 42%
- Autocertificazioni: 19%
- Calcolo ICI: 15%
- Pagamento ICI: 12%
- Pagamento contravvenzioni: 6%
- Iscrizione all’asilo: 5%
- Calcolo contributo di costruzione: 3%
- Pagamento rette scolastiche: 3%
- Prenotazione sale: 3%
Tra le vere e proprie pratiche espletabili online, la più diffusa è senzaltro la prenotazione di libri all’interno del circuito bibliotecario della provincia. Seguono le autocertificazioni e il calcolo e pagamento dell’ICI. In pochi siti è possibile anche pagare contravvenzioni e iscrivere i figli all’asilo; in un paio di casi si può calcolare il contributo di costruzione, pagare le rette scolastiche e prenotare sale comunali.
Solo in uno dei siti abbiamo trovato possibile monitorare lo stato di avanzamento delle pratiche, servizio che permette al cittadino di sapere a quale punto dell’iter si trova la propria pratica e di conoscere il responsabile che se ne occupa all’interno degli uffici.
Altri servizi trovati in un solo comune sono iscrizione, pagamento, variazione e cancellazione del TARSU, compilazione della modulistica per lo Sportello Unico, ricerca di pratiche, calcolo del ravvedimento operoso.